Analityka

KOMPLEKSOWA OPTYMALIZACJA PRACY
 

WFO to pakiet dodatkowych narzędzi do kompleksowej optymalizacji pracy jednostek Contact Center oraz Back Office. W skład pakietu wchodzą moduły do analizy pracy, przebiegu procesu oraz planowania zadań, aby jak najefektywniej wykorzystać posiadane zasoby i zapewnić jak najwyższe wskaźniki jakościowe w Obsłudze Klienta. 

1. SPEECH ANALYTICS (SA) - Automatyczna analiza rozmów

Moduł Speech Analytics automatycznie przetwarza rozmowy i analizuje ich treść. System nie tylko przypisuje poszczególne nagrania do określonych kategorii, ale pozwala na badanie kontekstu, w jakim konkretne związki frazeologiczne pojawiają się w rozmowach, wykrywa emocje, rejestruje długość ciszy, zaznacza momenty jednoczesnego mówienia rozmówców itd. 

Analiza rozmów może dotyczyć nagranych połączeń (standard SA), może działać w trybie rzeczywistym (Real Time SA), może też operować w kanale tekstowym (Text Analytics). 

Speech Analytics umożliwia m.in.: 

• „wysłuchanie” wszystkich Klientów i wyłowienie informacji, które pojawiają się nawet poza głównym wątkiem rozmowy (więc prawdopodobnie nie będą oznaczane i raportowane
  w innych systemach) 
• kontrolę zgodności wszystkich rozmów z wytycznymi procesów biznesowych (np. klauzule wymagane prawem czy sugestie postępowania) 
• natychmiastową reakcję na opinie Klientów w związku z działaniami własnymi lub konkurencji (promocje, nowe produkty, zmiany oferty etc.) 

ZALETY:

• minimalizuje czas Supervisorów poświęcany na „ręczne” przesłuchiwanie nagrań 
• pozwala na analizę danych opartych o wszystkie kontakty, a nie tylko z losowej próbki 
• dane do analizy są dostępne natychmiast po przetworzeniu nagrań na bieżąco pobieranych z rejestratora 
• system sam analizuje trendy ilościowe, wskazując wzrost lub spadek zainteresowania danym tematem na przestrzeni czasu 
• dane są prezentowane w postaci syntetycznej z możliwością zagłębiania się w kolejne poziomy szczegółowości aż do pojedynczych nagrań 

2. DESKTOP & PROCESS ANALYTICS (DPA) - Analiza procesów

Moduł DPA rejestruje zdarzenia na stacjach roboczych pracowników z uwzględnieniem kontekstu aplikacji i rekordów danych Klientów. Dzięki temu możliwa jest pełna analiza przebiegu procesu obsługowego w całej organizacji, rozpiętego na wielu stanowiskach i w różnych systemach biznesowych. 
 
System pozwala m.in. na: 

• monitorowanie zdarzeń inicjowanych przez pracowników podczas pracy w aplikacjach biznesowych (możliwość definiowania reakcji na te zdarzenia) 
• automatyczną analizę wprowadzanych danych i wykonywanie czynności w oparciu o wynik tej analizy  
• połączenie w całość kolejnych kroków procesu obsługowego realizowanego przez pracowników na wielu stanowiskach 

ZALETY:

• obniża ryzyko finansowe związane z odstępstwami od zdefiniowanych procesów biznesowych 
• zwiększa efektywność poprzez promowanie zachowań najbardziej skutecznych 
• skraca całkowity czas obsługi przez automatyzację powtarzalnych kroków procesu 
• skraca czas wdrożenia nowych funkcjonalności w systemach biznesowych 
• obniża koszty optymalizacji procesów i aplikacji wykorzystywanych w organizacji 

3. WORKFORCE MANAGEMENT (WFM)  - Zarządzanie czasem pracy

Moduł WFM przeznaczony jest do zaawansowanego zarządzania czasem pracy w organizacji z uwzględnieniem indywidualnych kompetencji oraz sytuacji życiowej pracowników: 

ZALETY:

• planowanie grafików pracy w oparciu o dane historyczne i przewidywane wydarzenia 
• bieżące monitorowanie przydzielonych zasobów i weryfikacja z rzeczywistym obciążeniem 
• uwzględnianie preferencji pracowników 
• portal dla pracowników z giełdą zmian i obsługą zamian 
• system gwarantuje utrzymanie stałej jakości obsługi Klientów (SLA) przy zasobach, jakimi dysponuje organizacja. 

4. QUALITY MANAGEMENT (QM) - Zarządzanie jakością 

Moduł QM wspiera zarządzanie jakością obsługi i kompetencjami pracowników.  W trybie automatycznym (Automatic QM) system może wykonać ewaluację pracy w oparciu o wszystkie kontakty pracownika, a nie tylko przypadkowo wybrane z puli.  Analiza automatyczna dodatkowo odciąża Supervisorów ze żmudnego procesu odsłuchu nagrań i wypełniania formularzy ocen. 

ZALETY:

• samodzielnie definiowane formularze ewaluacyjne z referencją do danych źródłowych 
• przypisywanie szkoleń elektronicznych, sesji coachingowych, weryfikacja testów 
• analiza zmian poziomu kompetencji pracownika w czasie 
• możliwość w pełni automatycznej analizy zachowań pracowników 
• System zapewnia ciągłe monitorowanie i doskonalenie kadry, co gwarantuje najwyższe wskaźniki jakościowe w działalności operacyjnej organizacji. 

FUNKCJONALNOŚĆ WFO: