ServiceDesk
WSPARCIE SYSTEMÓW ITS
Celem systemu ServiceDesk jest wsparcie, zarządzanie oraz nadzór nad obsługą procesów związanych z:
- bieżącym utrzymaniem
- naprawami serwisowymi
- przeglądami okresowymi
- legalizacją przyrządów
dotyczących systemów ITS, sygnalizacji świetlnych, nadzoru nad ruchem drogowym itp.
Oprogramowanie może być wykorzystywane przez zarządców dróg, zarządców infrastruktury oraz inne instytucji odpowiedzialne za sprawne i bezawaryjne funkcjonowanie systemów oraz infrastruktury w ramach gwarancji, po gwarancji oraz ramach odrębnych umów utrzymaniowych realizowanych przez zewnętrzne podmioty.
System umożliwia udostępnienie jednego punktu kontaktowego dla odbiorców usług z Zespołem HelpDesk (Pierwszą linią wsparcia), bądź firmą zewnętrzną. Zakres konfiguracji i elastyczność ServiceDesk umożliwiają wdrożenie w oparciu o system dobrych praktyk bazy ITIL i obsługę usług IT na najwyższym poziomie jakościowym.
ROZBUDOWANA KONFIGURACJA SYSTEMU UŁATWIA:
- zaprojektowanie (konfigurację) przebiegu procesów obsługi Zgłoszeń (Incydentów, Problemów, Zmian, Usług), uprawnień dla poszczególnych grup oraz pojedynczych użytkowników,
- określenie poziomów SLA (Service Level Agreement – gwarantowany poziom świadczenia usług) dla poszczególnych etapów realizacji usług wraz z powiadamianiem odpowiedzialnych osób oraz eskalacją odchyleń na wyższy poziom zarządczy,
- wymianę komentarzy z poziomu zadania (Zgłoszenia) ze zgłaszającym (np. klientem zewnętrznym) a także zgłoszenie eskalacji przez zgłaszającego. Zgłaszający ma również możliwość monitorowania realizacji zgłoszonych zadań (Incydentów, Problemów, Zmian, Usług),
- rejestracja Zgłoszeń (Incydentów) jest również możliwa automatycznie poprzez dostępne API (z innych systemów, np. z systemów monitorujących pracę infrastruktury).
