Obsługa Klienta
ORGANIZACJA ZAWSZE POWINNA MÓWIĆ JEDNYM GŁOSEM
Oczywiście, nie chodzi tu o głos syntezatora mowy, ale o budowanie spójnego przekazu dla każdego Klienta, niezależnie od tego, z jakim procesem biznesowym wchodzi w interakcję. Czy to rozmowa marketingowa w telefonicznej kampanii wychodzącej, czat z konsultantem pomocy technicznej, czy odpowiedź email na zgłoszenie reklamacji - każdy dział organizacyjny i każdy kanał kontaktu muszą zapewniać ten sam poziom obsługi, oparty o cały przekrój danych o Kliencie, jaki jest w posiadaniu organizacji. To nie tylko zadanie dla CRM, ale również (a wielu przypadkach - przede wszystkim) rola systemów komunikacyjnych i Contact Center (CC), które muszą uczestniczyć w wymianie danych pomiędzy systemami biznesowymi, aby dać aktualną informację dla Klienta.
Pamiętajmy, że Obsługa Klienta to nie tylko pracownicy - to cały szereg systemów samoobsługowych, które muszą na bieżąco reagować na zmiany stanu Klienta i jego usług (np. IVR czy VoiceBot muszą podać bieżące saldo konta, a nie saldo sprzed przelewu zleconego właśnie w aplikacji mobilnej), to systemy outboundowe, które muszą umieć wyłączyć z kampanii poszczególne rekordy, jeżeli straciły ważność (bo np. Klient w innym kanale dokonał zakupu, lub wpłynęła spłata zaległości), to wreszcie proaktywna informacja dla Klienta ograniczająca potrzebę kontaktu z CC (np. komunikaty w aplikacji mobilnej, czy dynamiczne menu w podsystemach routingowych).
GŁÓWNE CECHY:
- komunikacja "wszyta" w procesy biznesowe
- pełna wymiana danych pomiędzy procesami
- zawsze dostępny bieżący status Klienta i jego usług
- eliminacja nieaktywnych kontaktów
JAK BUDUJEMY CUSTOMER EXPERIENCE?
To przede wszystkim analiza systemów i przepływu danych. To integracja międzysystemowa w celu zapewnienia wymiany danych w czasie rzeczywistym, lub zbliżonym do rzeczywistego.
To dynamizowanie procesów w oparciu o dane biznesowe. I wreszcie - to udostępnienie spójnej platformy komunikacyjnej na każdym etapie realizacji procesu biznesowego. Tak, aby każda komunikacja z Klientem była jednolita i merytorycznie pełna.
